Saviez-vous que vous pouvez demander une indemnisation pour les vols retardés ou annulés ? Et, par hasard, avez-vous déjà vécu ce genre de situation ? Selon le cas, la compagnie aérienne doit effectuer le remboursement. N'oubliez pas qu'en plus des retards ou des annulations de vols, nous pouvons également inclure les bagages perdus et les surréservations dans les articles indemnisés. Il est important de savoir ce que dit la loi et de connaître toutes les étapes à suivre pour obtenir votre indemnisation. Consultez cet article.
Comment savoir si un vol est retardé ou annulé ?
Votre vol est-il à l’heure, retardé ou supprimé ? La meilleure solution pour le savoir est de vous renseigner directement auprès de la compagnie aérienne qui assure le vol. Si le statut de votre vol est modifié, elle est tenue de vous en informer le plus rapidement possible. La grande majorité des compagnies aériennes diffusent sur leur site internet le statut de leurs différents vols. Il suffit de vous munir de votre numéro de vol et de consulter la section correspondante pour connaître votre heure de départ en temps réel. le transport, low cost ou non, met à disposition de leurs clients différents moyens d’information pour diffuser l’actualité de leurs vols. Il propose également aux passagers des lignes d’appels téléphoniques dédiées aux infos vols ainsi que des applications mobiles. Vous pouvez également compter sur les aéroports pour vous informer, la majorité d’entre eux disposent de points d’informations où le responsable est tenu de vous informer sur le statut de votre vol. Certains aéroports tels que les aéroports de Paris proposent un site internet qui diffuse en direct les conditions du trafic aérien de tous les vols pour les prochaines 24h, et cela quel que soit la compagnie aérienne. Les retards de vol sont souvent annoncés peu de temps avant le départ prévu que ce soit des vols internationaux ou nationaux, soyez vigilant.
Comment obtenir une compensation pour les vols retardés ou annulés ?
Avant de savoir quoi faire en cas de retard ou d'annulation d'un vol, il est important de tout consigner. Il est ainsi plus facile de demander une indemnisation. Voici ce que vous devriez faire :
- Prenez des photos du panneau d'embarquement, en montrant l'heure exacte du vol et le changement
- Notez quand la société vous a averti et comment elle l'a fait
- Demandez à la compagnie aérienne un document prouvant le retard ou la résiliation
- Gardez votre billet
- Notez par écrit toutes les pertes résultant de ce retard ou de cette suppression
- Si vous pouvez rassembler toutes ces données, cela facilite grandement le processus de demande d'indemnisation.
Se faire indemniser par la compagnie aérienne :
En Europe, depuis 2004, l’indemnisation de vols retardés ou annulés est encadrée par la réglementation européenne et plus précisément par le règlement 261/2004. Celui-ci encadre également les indemnités pour les voyageurs qui ne peuvent pas embarquer pour raison de vol surbooké. Il impose au transporteur de protéger les passagers en leur donnant accès à des droits d’indemnisation sous certaines conditions. Si votre agence de voyage est européenne et que votre vol a pour origine et destination un aéroport situé dans un pays de l’Union Européenne, ou encore que le siège social de la compagnie aérienne est situé dans l’un des pays membres de l’Union Européenne, vous pouvez prétendre à une indemnisation si votre vol est supprimé ou retardé. Si votre vol est abrogé, la principale condition pour être remboursé est que vous ayez été prévenu moins de 14 jours à l’avance. En ce qui concerne les vols retardés, vous pouvez prétendre à toucher une indemnisation forfaitaire dans le cas où vous arrivez à destination avec un retard important comme défini ci-dessus. Si vous manquez votre correspondance à cause d’un retard important ou si vous êtes victime d’une expulsion d’embarquement, vous pourrez également prétendre à une indemnisation. De nombreuses conditions liées à cette législation existent. Elles encadrent l’accès du passager aux indemnités, par exemple : si des passagers volent à destination européenne au départ d’un état hors UE avec une compagnie aérienne non-européenne, il ne seront pas indemnisés dans le cadre du règlement européen.
Se faire indemniser par une assurance privée :
Vous pouvez également souscrire à une assurance privée, qui, toujours selon certaines conditions, vous permet de vous faire indemniser en cas de vol retardé ou supprimé. Pour les vols retardés, par exemple, ce type d’assurance facilite les conditions d’accès aux indemnités. Il faudra suivre les procédures et respecter les conditions générales de l’assurance privée que vous auriez éventuellement souscrit pour garantir des indemnités en cas de retard d’avion. À savoir, que ce soit dans le cadre de la réglementation aérienne de l'Europe ou dans celui d’une assurance privée, pour avoir droit à des indemnités il faut nécessairement remplir ces deux conditions :
- La compagnie aérienne est responsable de la résiliation ou du retard du vol
- Vous vous êtes présenté à l’heure à l’enregistrement
Il est indispensable de conserver précieusement toutes les pièces justificatives liées au vol. Elles vous serviront à obtenir un nouveau vol, un remboursement ou des indemnités. En effet, faire une réclamation auprès des compagnies aériennes ou d’une assurance demande une certaine rigueur.
Quelles sont les causes les plus fréquentes de retards et d'annulations ?
Pour que vous compreniez mieux, les principales causes de retard et de résiliation des vols sont les suivantes :
1. Climat
Par exemple, des pluies abondantes, des vents forts, du brouillard, etc. Et quand cela se produit, c'est comme un effet en cascade. Si l'aéroport de Rio de Janeiro ferme, il finit par gêner le vol de São Paulo à Rio de Janeiro et les autres vols de correspondance.
2. Problèmes techniques dans l'avion
Soudain, le système de climatisation ne fonctionne plus et une réparation est nécessaire. Mais toutes les compagnies ne disposent pas d'un avion de réserve et finissent donc par retarder le vol.
3. Excès de trafic aérien
Selon la période de l'année, le trafic peut être congestionné. Vous avez peut-être entendu parler d'avions qui survolent l'aéroport, mais ils ne peuvent pas atterrir car il n'y a pas de place à l'aéroport.
4. Taux d'occupation
Certains vols, lorsque tous leurs sièges ne sont pas occupés, certains transporteurs aériens attendent pour combiner deux vols. Et en attendant, il y a le retard des vols.
5. Manque d'équipage
C'est une autre raison de retard ou d'annulation des vols, car lorsqu'il manque une personne dans l'équipage et que la compagnie aérienne n'a pas d'employé chargé des réservations, de tels problèmes peuvent survenir.
Mais quelle que soit la raison, le passager n'a aucune responsabilité et doit faire valoir ses droits.
Les conditions pour espérer être indemnisé ou pris en charge par la compagnie aérienne
Si votre vol a été retardé ou supprimé pour votre voyage, la compagnie aérienne doit vous offrir une option de remboursement, vous réaffecter à un autre vol ou à un autre moyen de transport. Toutes ces alternatives doivent être proposées en cas de résiliation ou de retard de plus de quatre heures d'un vol. De nombreux passagers ne savent pas qu'ils ont également droit à des services de nourriture, d'hébergement et de communication.
1. Pour le vol retardé :
- Le vol doit être retardé de plus de 3 heures pour pourvoir réclamer une indemnisation financière.
- A partir de 2 heures de retard pour un vol court-courrier ou 3 heures pour un vol moyen ou long-courrier, vous êtes en droit d'exiger une collation et des boissons aux frais de la compagnie en cause.
- Si le vol implique une nuit d'attente, la compagnie doit prendre en charge votre nuit d'hôtel à proximité de l'aéroport.
- Si le retard au départ est de 5 heures ou plus, vous pouvez renoncer au départ et exiger le remboursement de votre billet.
- Si le retard au départ est de 5 heures ou plus dans le cas d'une correspondance, vous pouvez exiger la prise en charge pour retourner à votre point de départ initial.
- La compagnie peut refuser l'indemnisation si elle invoque un cas de force majeure (conditions météos, alerte de sécurité...)
2. Pour le vol annulé :
- Un vol est considéré comme supprimé si l'annulation a lieu moins de 2 semaines avant le départ.
- En cas de résiliation de vol, la compagnie a le choix entre vous rembourser intégralement ou vous proposer un autre vol avec une prise en charge totale pendant le temps d'attente. C'est à vous de décider de la solution choisie.
- Le total du dédommagement pour vol supprimé dépendra alors du retard entre le vol prévu et le vol de remplacement. Il pourra y avoir compensation numéraire si le délai est de plus de 2 heures.
Tous les passagers aériens ont-ils droit à une indemnisation ?
En cas de refus d’embarquement:
A la suite d’une surréservation par exemple, les compagnies aériennes sont tenues de rechercher des volontaires qui acceptent de renoncer à leur réservation en échange de certaines prestations, suivant des modalités à convenir entre les passagers concernés et le transporteur aérien effectif. Les passagers réacheminés contre leur gré ont droit à une indemnisation (entre 250 et 600 €) en fonction de la distance du vol et des retards subis avant le réacheminement. La compagnie aérienne doit également fournir l’assistance nécessaire : rafraîchissements, restauration, téléphone, nuit d’hôtel, transport depuis l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement, etc.
Et en cas d’annulation :
Un vol annulé est un vol initialement prévu qui n‘a pas été effectué et sur lequel une place au moins était réservée. L’annulation d’un vol implique en principe un changement de numéro de vol, contrairement au retard.
Dans tous les cas, la compagnie aérienne est dans l’obligation de vous offrir le choix entre le remboursement de votre billet dans un délai de sept jours pour la partie non effectuée mais aussi pour celle effectuée et devenue inutile ou le réacheminement vers votre destination finale dans des conditions comparables.
Si vous optez pour un réacheminement, la compagnie aérienne doit prendre en charge l’ensemble de vos frais d’hôtel et de restauration, jusqu’à votre arrivée à destination finale. Vous avez également le droit à deux appels téléphoniques. En revanche, si vous choisissez le remboursement de votre billet d’avion, la compagnie aérienne est alors libérée de son obligation de prise charge de vos frais d'hôtel et de restauration. Enfin, dans les deux cas, la compagnie aérienne est tenue de vous verser une indemnisation forfaitaire de :
- pour les vols de moins de 1 500 km : un montant de 250 € (125€ si le retard ne dépasse pas deux heures) ;
- pour les vols intracommunautaires ou les vols de 1 500 à 3 500 km : un montant de 400 € (200 € si le retard ne dépasse pas trois heures);
- pour les autres vols de plus de 3 500 km : un montant de 600 € (300 € si le retard ne dépasse pas quatre heures).
Quelle indemnité pour un bagage perdu ?
Si le transporteur aérien admet la perte de vos bagages enregistrés ou si ceux-ci ne vous sont pas restitués dans les 21 jours qui suivent la date prévue, ils sont considérés comme perdus. Vous devez alors réclamer le remboursement de vos biens.
1. Le réflexe à avoir en cas de bagages perdus :
- si vous ne voyez pas votre bagage à votre arrivée, signalez-le immédiatement au guichet de la compagnie qui a effectué le dernier vol et exigez un récépissé de votre réclamation,
- si le guichet est fermé ou qu'il n'y en a pas à votre retour, contactez au plus vite la compagnie aérienne pour lancer une procédure de recherche,
- demandez à la compagnie responsable de la perte de vous fournir une prise en charge si par exemple vos moyens de paiements sont dans vos valises (ce qui serait une idée bien farfelue de votre part)
2. Vos droits à indemnité en cas de valise perdues :
Le dédommagement légal de la compagnie aérienne ne peut pas dépasser de 1330 €. Pour obtenir indemnité, il faut adresser une demande écrite à la compagnie aérienne en joignant les factures d’achat des biens perdus. Si vous n'avez pas les justificatifs, vous obtiendrez une indemnité en fonction du poids de votre bagage (environ 20 € par kg).
Quelles sont les démarches à faire ?
- Tentez de résoudre le problème sans intermédiaire :
La première chose à faire est d'enregistrer votre plainte auprès de l'ANAC, qui est l'organisme qui supervise tous les transports. Mais cela ne fonctionne pas toujours, car elle ne fait qu'imposer une amende. Contactez la compagnie aérienne avec les justificatifs du retard, de la résiliation ou du surbooking de votre vol via un courrier avec accusé de réception. Contactez votre assureur, vous avez une assurance annulation ou retard avec votre carte de crédit ou peut-être avez-vous souscrit une assurance multirisque en achetant vos billets ? Ce sont les premières personnes à contacter car elles ont parfois des solutions à vous apporter. En cas de refus écrit de la compagnie aérienne et si celui-ci est injustifié ou sans réponse dans les 2 mois, saisissez la direction générale de l'aviation civile (DGAC) pour les vols partant et arrivant de France. Si votre vol part ou arrive d'un autre état membre de l'UE, vous devrez adresser votre réclamation aux autres organismes nationaux de l'UE.
- Confiez votre problème à une société spécialisée
Si vous ne vous sentez pas le courage d'effectuer ces démarches, que vous n'avez pas le temps de les réaliser ou que votre vol a eu lieu en dehors de la France, c'est un peu plus lourd à gérer, vous pouvez confier votre dossier à une société spécialisée dans les indemnisations des passagers. Vérifiez la somme de l'indemnisation récupérable avec le calculateur d'indemnités par une société spécialisée. En quelques secondes, leur système vous permet de vérifier si vous pouvez prétendre à une récompense financière. Il suffit de renseigner le numéro de votre vol. Si vous décidez de passer par un intermédiaire, leurs experts vont alors réclamer à votre place vos dus pour obtenir votre indemnisation auprès de la compagnie aérienne en cas de retard ou d'annulation de vol. Si besoin, ils s'occupent également de la saisie des instances légales à votre place. Si la société obtient votre dédommagement, elle vous la verse en retenant une commission de 27 % HT pour les frais de gestion. Si la démarche échoue, vous ne payez rien. Par exemple, pour une récompense légale de 600€, la société vous reverse 420€ et prend une commission de 180€.
Vous pouvez également allez au tribunal, intenter un procès à la compagnie aérienne. Selon le total, vous pouvez vous adresser à la Cour des petites créances, ce qui est plus rapide et vous n'avez pas besoin d'un avocat. Par expérience, lorsqu'un voyageur arrive avec un dossier, la compagnie aérienne propose généralement un accord qui en vaut la peine. De cette façon, vous retirez le processus et recevez un dédommagement.
Dans quels cas, l'indemnisation n'est-elle pas due ?
Lorsque vous achetez un billet d'avion, la compagnie doit vous fournir le service prévu par le contrat, c'est-à-dire vous conduire à votre destination. Il est très fréquent que les vols soient retardés ou annulés en raison du mauvais temps. Dans ce cas, la compagnie devra vous réaffecter sur un autre vol ou vous dédommager. Mais tout dépendra aussi de la manière dont la compagnie aérienne a procédé. Si elle a fourni toutes les informations, elle a offert des bons d'alimentation ou un hébergement à l'hôtel. Bien sûr, il appartient à chaque voyageur d'accepter ou non, car souvent ce retard ou cette résiliation lui a causé un énorme préjudice. Il vaut la peine d'intenter un procès.
En effet, l’indemnisation n’est pas due dans trois cas pour un voyage:
- si les passagers sont informés deux semaines avant l’heure du départ ;
- en cas de délai inférieur, si une place leur est offerte sur un autre vol à une heure proche de l’horaire initialement prévu tant au départ qu’à l’arrivée,
- en cas de circonstances extraordinaires (conditions météorologiques, risques liés à la sécurité, grève, etc.).
Il incombe au transporteur aérien effectif de prouver qu'il a informé les passagers de l'annulation d'un vol ainsi que le délai dans lequel il l'a fait.
